De in Groningen gevestigde Zonnehuisgroep Noord vroeg ons te helpen met hun IT-servicedesk. Die was uitbesteed, maar ze wilden het graag intern organiseren met eigen mensen. Met onze ruime ervaring hielpen we hen de overstap zorgvuldig te organiseren en minimaliseerden we de risico’s. Daarna werkten we de nieuwe servicedesk-medewerkers zorgvuldig in. 

IT afstemmen op de zorgverlener

Ken je de Zonnehuisgroep? Zij organiseren de ouderenzorg decentraal vanuit autonome vestigingen in de regio. Op die manier lukt het ze goed om de zorg persoonlijk te maken, afgestemd op de kracht van iedere individuele cliënt. Dat is meteen een reden waarom ze de servicedesk intern wilden organiseren. Ryanne Meijer, teamleider IT-servicedesk, legt uit: “Van een IT-servicedesk verwacht je dat ze het aanspreekpunt zijn voor de mensen die de zorg daadwerkelijk verlenen. Hen moet je ontzorgen en snel helpen, zodat zij al hun aandacht op onze bewoners kunnen richten. Daarvoor heb je korte lijntjes nodig, moet je snel schakelen en proactief zijn. Dat misten we bij onze externe IT-servicedesk.”

Hokjesdenken bij externe servicedesk

Die externe servicedesk was verantwoordelijk voor het middelenbeheer en de uitgifte ervan. Wat daar misging? “Processen verliepen stroperig, het duurde lang voordat ze tickets afhandelden. Daarnaast kregen medewerkers op hun vraag geregeld het antwoord ‘daar zijn wij niet van’. Dat hokjesdenken was frustrerend voor onze mensen.” Daardoor ontstond de wens om ook het middelenbeheer en de uitgifte ervan intern te regelen. 

Arcus IT vroeg goed door, net zolang tot alles duidelijk was

Modernisering interne IT-afdeling

De Zonnehuisgroep had al wel een interne IT-afdeling genaamd ‘applicatiebeheer’. Zij verzorgden de medewerkers- en zorgapplicaties. Daarnaast waren ze ook verantwoordelijk voor het op orde brengen van de IT. Met het uitrollen van onder andere Office 365 zetten ze al goede stappen in die richting. “Hierdoor werd onze IT-omgeving moderner en professioneler. Dit maakte het gemakkelijker om over te gaan op een interne servicedesk.”  

Afbreukrisico

Ryanne vervolgt: “De crux van dit project zat eigenlijk vooral in het enorme afbreukrisico. Voor de interne servicedesk moesten we nog mensen werven, die hadden nog geen idee hoe onze IT functioneert. Het risico is groot dat ze een vraag van een medewerker niet acuut kunnen verhelpen, waardoor IT niet werkt en de zorg aan onze cliënten dreigt stil te vallen. Om die reden zochten we een partij die ons om de valkuilen heen kon loodsen.” 

Ervaring goud waard

De uitgebreide ervaring van Arcus IT met servicedesks en alle IT in vergelijkbare zorgorganisaties was van grote waarde. Samen met de Zonnehuisgroep voerden we klankbordgesprekken. Ryanne: “In enkele sessies brachten we al onze zorgen, ideeën en aandachtspunten op tafel. Arcus IT scherpte dat goed aan door voortdurend door te vragen, net zolang tot het besproken deelonderwerp helemaal duidelijk was.” 

Arcus IT nam onze nieuwe kandidaten onder de vleugels en hielp hen op weg 

Protocollen

Zo kwamen we samen tot een doeltreffend plan van aanpak. Eén van de onderwerpen die we tot detail uitwerkten was bijvoorbeeld wat precies een eerstelijnsvraag is en wat een tweedelijnsvraag. Dat legden we vast in protocollen. Ryanne: “Vragen over WiFi of LAN zetten we bijvoorbeeld door naar een externe, waarvoor we nu duidelijke uitganspunten hadden en een SLA konden afspreken. Kijk, zo werden de taken helder.”  

Begeleiding op maat

Ryanne Meijer stelde vervolgens de functieprofielen op van de ideale kandidaten om zo gericht te werven. “En Arcus IT nam de twee geselecteerde kandidaten onder hun vleugels en bracht hen snel veel kennis bij over onze systemen. In het begin draaide een ervaren servicemedewerker van Arcus IT fulltime mee, zodat hij continu de kwaliteit kon bewaken en de nieuwe medewerkers kon bijstaan. Later werd dit een dag in de week. Maar doorlopend konden we terecht met vragen, ook vandaag nog. Zo voelen we ons altijd gesteund door de kennis en ervaring van Arcus IT. Heel prettig.” Op deze geleidelijke manier werd de eigen servicedesk zonder noemenswaardige problemen in gebruik genomen. Project geslaagd.

Als klant voel ik me goed gehoord en bediend  

Voel me goed bediend

Verliep alles dan vlekkeloos? Ryanne: “Er was ook een moment dat we elkaar niet goed leken te begrijpen. Wat ik aan Arcus IT waardeer is dat ik dat openlijk kon bespreken en dat ze dat direct wisten om te buigen. Dat zie je niet vaak.” Terugblikkend zegt Ryanne dat Zonnehuisgroep altijd de lead had, maar dat ze het prettig vond dat Arcus IT proactief meedacht met kennis van de zorg. “Het zijn nuchtere lui, open en met humor. En het belangrijkste: ik voel me als klant goed gehoord en bediend. Ja, ik zou graag nog eens met ze werken.”